Paris, le 23 juin 2015
Profession concourant au bon déroulement du processus de gestion et d’administration des portefeuilles, la tenue de comptes conservation fait rarement l’objet d’un coup de projecteur, sauf lorsque ceux qui l’exercent sont pris en défaut. Est-ce parce qu’elle fait seulement partie de l’écosystème de la gestion qu’elle n’est pas perçue, à l’instar de cette dernière, comme un métier noble de la chaîne de valeur ? Pourtant si le statut de star semble l’apanage du gérant d’actifs et le statut de diva celui du banquier privé, il n’en reste pas moins que, tout au bout de la chaîne de valeur de la gestion d’actifs, ce troisième métier peut aussi révéler des professionnels passionnés et talentueux, guidés par un principe, le service client. Notre cabinet a rencontré l’un d’eux.
Il n’y a pas de bon TCC, il y en a de moins mauvais que d’autres…
Il m’est difficile d’évoquer mon métier de teneur de comptes tel que je le développe aujourd’hui au sein d’UBS avec mon équipe sans effectuer un flash-back qui nous ramène au début des années 2000 chez un précédent employeur. Partant du constat que les prestations couvertes par les équipes back-office et informatique participaient à la qualité de la relation client, nous avons eu envie de mettre au devant de la scène des acteurs méconnus, ou tout du moins, insuffisamment reconnus ; un manque de reconnaissance classique au sein des organisations, que ces fonctions soient internalisées ou externalisées. D’ailleurs revenait régulièrement sur la place, comme un leitmotiv, « il n’y a pas de bon TCC, il y en a de moins mauvais que d’autres ». Ce fut pour moi une raison de plus de vouloir porter à la lumière ce savoir-faire détenu par l’équipe qui travaille à la mine pour permettre aux banquiers et gérants d’assurer auprès de leurs clients leurs propres missions et ainsi de tenir leur promesse. Nous avons donc réuni les équipes back-office et IT et créé un nouveau métier: voilà comment je suis devenu vendeur d’une offre de TCC…
Comment avez-vous développé ce métier qui n’a pourtant pas été épargné par la crise ?
A l’instar des autres métiers, nous avons dû faire évoluer notre offre de services en intégrant à la fois les opportunités et les contraintes inhérentes aux marchés, à la réglementation, aux nouvelles technologies dans un contexte qui s’internationalise de plus en plus. La période 2008-2010 fut infernale : Madoff a pesé lourd, la crise des subprimes a touché les fonds propres de banque et, entre les deux, il y a eu la faillite de Lehman Brothers. Les débats autour des missions et surtout des responsabilités du dépositaire ont fait couler beaucoup d’encre. L'affaire Madoff a mis en lumière l'hétérogénéité des réglementations qui encadrent l'activité de gestion d'actifs, des deux côtés de l'Atlantique et au sein même de l'Union européenne. C’est l’occasion ici de rappeler qu’en France, si la banque dépositaire peut déléguer la conservation des actifs, elle reste tenue d'une obligation de restitution immédiate des actifs, un filet de sécurité qui peut faire toute la différence…On a parlé alors beaucoup de la fragilité des banques. Quelle attitude fallait-il observer ? Dénier la réalité, faire le dos rond et attendre que cela passe ? Ou, au contraire jouer la transparence, prendre les devants, appeler les clients et expliquer la situation en espérant les rassurer davantage que les effrayer ? J’avais pour moi l’avantage de l’âge et, plus qu’une conviction, une philosophie - ce que j’appelle une ‘vision gorgée d’utopie’ - qui finalement m’ont amené à prendre des positions franches et à défendre mes valeurs et celles de mes collaborateurs. Mes clients étaient essentiellement des entrepreneurs de ma génération, avec qui j’avais une antériorité et donc avec qui nous avions construit dans la durée une relation de confiance. Un seul mot d’ordre a prévalu en cette période : conserver cette confiance de nos clients et ce faisant, les retenir. Une façon aussi de revenir aux ‘basics’ : confiance, service et responsabilité.
La réglementation : une opportunité plus qu'une contrainte ?
Nous vivons dans un monde toujours plus réglementé et la réglementation, c’est une vraie difficulté. Celle afférente au Know Your Client (KYC) s’est considérablement alourdie et cela s’est traduit par l’obligation de recruter en nombre conséquent des collaborateurs dédiés au suivi (administratif) des dossiers clients. Certes, tous les acteurs y sont confrontés, mais nous sommes chez UBS et la banque suisse vise sur ce sujet la perfection absolue. Aussi sommes-nous soumis aux mêmes exigences que nos confrères banquiers privés. Comme toujours, une telle position peut susciter des réactions diverses chez nos clients mais les plus positifs vont jusqu’à nous dire « vous nous aidez à grandir en élevant le niveau d’exigence ». Le monde devient compliqué avec ce besoin de transparence extrême non seulement sur les produits mais aussi sur les patrimoines, alors autant prendre les devants.
Comment se différencier dans un environnement sous contraintes ?
Au fil du temps, la prestation de TCC s’est enrichie et notre appartenance à une banque privée telle qu’UBS nous a permis de proposer des services qui nous confèrent un avantage concurrentiel indéniable. Il s'agit de conseils en ingénierie patrimoniale, d'un accompagnement sur des projets d’expatriation qui, outre les aspects fiscaux, touchent aussi à des questions plus personnelles de choix de vie, d'une assistance sur des projets requérant un crédit etc. Ceux sont là autant de briques qui viennent compléter notre offre coeur et l’inscrivent dans une logique haut de gamme. Ce positionnement là, nous pouvons y prétendre parce que, dans notre offre sur-mesure, la notion de service reste fondamentale. Mes collaborateurs en charge du Middle-Office connaissent les habitudes de chacun de nos partenaires, quelles sont leurs attentes, quels sont leurs besoins et tous les moyens sont mis en œuvre pour leur apporter la meilleure réponse qui soit. La franchise et l'éthique font aussi partie de cet engagement. Dans la durée, cette intégrité, cette honnêteté participent à la construction d’une confiance inébranlable qui nous permet aussi de dire ‘Non’, le cas échéant, parce que le Groupe ou le régulateur l’impose.
Vos clients sont vos meilleurs prescripteurs ?
Ayant fait le choix de construire chacune de nos relations de façon pérenne, nous participons fort peu à des appels d’offres, privilégiant le référencement de nos clients partenaires. Résultat, la plupart d’entre eux sont nos prescripteurs et ce sourcing nous permet de rester fidèles à ce que nous sommes et ce que nous voulons et savons faire. C’est dans cet esprit-là que nous avons lancé le Club FIM qui réunit, à une fréquence trimestrielle, clients et prospects. L’objectif recherché est simple et à double détente : faire vivre des moments heureux aux participants de façon à créer un climat favorable autour de notre marque. Nous donnons la parole à des entrepreneurs et des gérants qui viennent témoigner de leurs expériences et valoriser leurs savoir faire respectifs. Le ton est libre, la seule contrainte que nous fixons est le format à respecter au nom du principe d’équité dans les prises de parole respectives. Le cocktail qui suit ces différents exposés prolonge ces retours d’expérience en apportant un moment de convivialité complémentaire et permet à nos partenaires de mieux connaître l'équipe UBS. Nous mesurons en temps réel l’intérêt et le plaisir que prennent nos invités.
Vous semblez confiant en l'avenir ?
Notre métier étant stratégique pour le Groupe UBS, nous avons la chance de pouvoir le développer de façon sereine. Ce qui ne nous affranchit pas des objectifs fixés par nos actionnaires, qu’il s’agisse d’augmenter la base d’avoirs conservés ou le nombre de clients partenaires et ce, en pérennisant l'activité. Notre offre de services a évolué depuis 2011 vers une offre particulièrement dédiée aux SGP (sociétés de gestion de patrimoine) qui constituent aujourd'hui l'essentiel de notre clientèle – une trentaine -. L'équipe UBS développe pour eux de nouveaux services et outils en adéquation avec l'évolution de leurs besoins. Nous comptons également parmi nos partenaires quelques conseillers en gestion de patrimoine au profil de "Family Office", qui s'inscrivent aussi dans une logique d'intérêt mutuel ayant trouvé en UBS un partenaire de choix pour leurs clients privilégiés. Cette croissance raisonnable et raisonnée me va bien, surtout dans un environnement concurrentiel qui devrait connaître des mouvements de consolidation. Comment ne pas être fondamentalement optimiste quand je peux m'appuyer sur la confiance de nos clients, la bienveillance de notre actionnaire, le professionnalisme de mes équipes et ce petit supplément d’âme qui nous est propre ?